1. Le centre de services est…
2. Que doit-on noter dans un ticket avant de l'escalader ?
3. Que veut dire SLA ?
Le centre de services de Brocéliande Logistique (entreprise fictive, 60 salariés) tourne depuis un mois avec GLPI. Mais les tickets sont traités dans l'ordre d'arrivée : mardi, une demande de souris neuve a été satisfaite pendant que le logiciel de préparation des commandes de l'entrepôt restait arrêté deux heures, un camion de livraison attendant sur le quai.
D'autres tickets restent « en cours » pendant des semaines, et personne ne sait combien de demandes sont résolues dans les délais. Le responsable informatique te demande de mettre de l'ordre : qualifier chaque ticket, calculer sa priorité, fixer des délais, et suivre chaque demande jusqu'à sa clôture.
Avant de traiter un ticket, il faut savoir de quoi il s'agit. Le référentiel ITIL distingue trois notions, qui ne se traitent pas de la même façon. GLPI demande d'ailleurs, à la création de chaque ticket, de choisir son type : incident ou demande.
| Notion | Définition | But du traitement | Exemple chez Brocéliande |
|---|---|---|---|
| Incident | Interruption non prévue ou baisse de qualité d'un service | Rétablir le service au plus vite, même provisoirement | L'imprimante de l'accueil n'imprime plus |
| Demande de service | Demande standard d'un utilisateur : rien n'est cassé | Satisfaire la demande selon une procédure connue | Créer le compte d'un nouveau salarié, installer un logiciel autorisé |
| Problème | Cause, souvent inconnue, d'un ou de plusieurs incidents | Trouver et supprimer la cause profonde pour éviter la répétition | Le Wi-Fi de l'entrepôt coupe chaque jour vers 15 h |
Pour bien comprendre : le garage
Ta voiture tombe en panne sur la route : c'est un incident. Le garagiste envoie la dépanneuse et cherche d'abord à te faire repartir, même avec une réparation provisoire.
Tu prends rendez-vous pour la révision : c'est une demande de service. Rien n'est cassé, le travail est prévu et suit une procédure.
Le constructeur constate que des centaines de voitures ont la même panne : il lance un rappel pour corriger la pièce défectueuse. C'est la gestion des problèmes : supprimer la cause pour que l'incident ne se reproduise plus.
Quelque chose qui fonctionnait ne fonctionne plus, ou fonctionne mal ?Message d'erreur, lenteur anormale, service inaccessible.
Le même incident s'est-il déjà produit plusieurs fois, sans cause connue ?Consulte l'historique des tickets du poste ou du service.
L'utilisateur demande-t-il quelque chose de prévu au catalogue de services ?Compte, accès, matériel, logiciel autorisé, information.
Type Incident : rétablir le service au plus vite ; calcule la priorité (partie 3).
Type Incident pour rétablir le service aujourd'hui, et ouverture d'un problème lié dans GLPI, pour chercher la cause commune à tous ces incidents.
Type Demande : applique la procédure du catalogue (formulaire, validation éventuelle du responsable, délai standard).
C'est une demande d'évolution hors catalogue (nouveau logiciel, nouvelle fonctionnalité) : type Demande, à faire valider par le responsable informatique avant tout engagement.
Un ticket passe par une suite de statuts. Ils indiquent à tout moment où en est la demande, et permettent de mesurer les délais. Voici les statuts de GLPI, le logiciel libre de gestion de parc et d'assistance le plus utilisé dans les administrations et les PME françaises.
Mettre un ticket en attente pour « arrêter le chronomètre » alors qu'on n'attend rien de personne est une faute professionnelle : les indicateurs deviennent faux et l'utilisateur, lui, attend toujours. Le statut « En attente » se justifie par un suivi qui dit ce qu'on attend et de qui.
On ne traite pas les tickets dans l'ordre d'arrivée, mais selon leur priorité. Elle se déduit de deux critères qu'on évalue séparément, pour rester objectif face à un utilisateur qui crie plus fort qu'un autre.
Clique sur une case de la matrice pour voir la priorité, un exemple et le délai promis.
Choisis une case : la priorité et son exemple s'affichent ici.
GLPI utilise cinq niveaux d'urgence et d'impact (très haute à très basse) et calcule une priorité de 1 à 6 (6 = majeure). Le principe est le même : le technicien renseigne l'urgence (ce que dit l'utilisateur) et l'impact (ce qu'il constate), GLPI déduit la priorité.
La priorité fixe des délais. Ils sont écrits dans un accord de niveau de service (SLA) : ce que le service informatique s'engage à respecter. Deux délais sont mesurés pour chaque ticket.
| Priorité | Délai de prise en charge (TTO) | Délai de résolution (TTR) | Escalade hiérarchique |
|---|---|---|---|
| P1 Critique | 15 min | 4 h | Immédiate |
| P2 Haute | 30 min | 8 h ouvrées | À 75 % du délai |
| P3 Moyenne | 2 h | 2 jours ouvrés | Délai dépassé |
| P4 Basse | 4 h | 5 jours ouvrés | Délai dépassé |
| P5 Très basse | 1 jour | 10 jours ouvrés | Délai dépassé |
TTO (Time To Own) : délai pour qu'un technicien prenne le ticket en charge. TTR (Time To Resolve) : délai pour le résoudre. On escalade avant l'échéance, pas après : prévenir son responsable à temps fait partie du travail.
Entraîne-toi avec la matrice de Brocéliande : indique la priorité (P1 à P5) de chaque ticket, puis vérifie avec ✓.
Dans GLPI, l'utilisateur crée ses tickets depuis l'interface simplifiée (portail) ; le technicien les traite depuis l'interface standard, menu Assistance → Tickets. Voici le formulaire d'un ticket et ses champs essentiels.
Un ticket n'est pas fini quand le technicien a réparé : il faut que l'utilisateur valide, que le ticket soit clos, et que la solution profite aux suivants grâce à la base de connaissances.
Titre : Les documents restent « en attente » dans la file d'impression
Symptôme : l'impression ne sort pas ; Windows affiche « En attente »
ou « Erreur » dans la file de l'imprimante.
Cause : file d'impression bloquée par un document corrompu.
Solution : 1. Paramètres > Bluetooth et appareils > Imprimantes et scanners.
2. Ouvrir la file, annuler tous les documents.
3. Si la file ne se vide pas : appeler le support (poste 400),
qui relance le service d'impression.
Visibilité : FAQ publique (utilisateurs)
Tickets liés : 2026-0412, 2026-0457, 2026-0503| Indicateur | Ce qu'il mesure | Objectif de Brocéliande |
|---|---|---|
| Nombre de tickets | Charge du support, par catégorie et par mois | Suivi de tendance |
| Respect du SLA | Part des tickets pris en charge et résolus dans les délais | ≥ 90 % |
| Résolution au premier contact | Part des tickets résolus dès le premier contact par le N1, sans escalade ni rappel | ≥ 65 % |
| Délai moyen de résolution | Temps entre création et résolution, par priorité | Inférieur au TTR |
| Satisfaction | Note moyenne des enquêtes | ≥ 4 / 5 |
| Tickets rouverts | Solutions refusées par les utilisateurs | ≤ 5 % |
Les indicateurs servent à améliorer, pas à surveiller les techniciens : une catégorie qui explose révèle un problème (au sens ITIL) à traiter à la source, un taux de résolution au premier contact faible révèle un manque de procédures ou de droits pour le N1. Les tableaux de bord de GLPI (Assistance → Statistiques) les produisent sans calcul manuel.
Tu reprends la file de tickets du matin chez Brocéliande Logistique. Pour chacun, choisis la bonne décision.
« Les terminaux de préparation ne se connectent plus au logiciel d'entrepôt, aucun colis ne part. Trois camions arrivent à 10 h. »
Type et priorité ?
Décision : un service qui ne fonctionne plus est un incident. L'activité logistique est le cœur de l'entreprise : impact fort, urgence haute → P1, prise en charge en 15 minutes et escalade hiérarchique immédiate.
« Une nouvelle assistante arrive lundi : il lui faut un compte, une adresse de messagerie et l'accès au dossier RH. »
Comment traiter ce ticket ?
Décision : rien n'est cassé : c'est une demande de service standard. On applique la procédure du catalogue (création de compte dans l'Active Directory, boîte aux lettres, groupes d'accès validés par le responsable) et on planifie une tâche avant l'échéance.
Dernier suivi : « Pouvez-vous m'indiquer le message d'erreur exact ? » Aucune réponse du demandeur.
Que fais-tu ?
Décision : un ticket en attente se relance (en général deux relances), puis se résout avec un message clair. On ne supprime jamais un ticket : il fait partie de l'historique et des statistiques.
« Le lecteur réseau P: a encore disparu ce matin. » C'est le sixième ticket identique ce mois-ci, à chaque fois résolu en reconnectant le lecteur.
Que faut-il faire en plus de résoudre l'incident ?
Décision : des incidents répétés ont une cause commune : c'est un problème au sens ITIL. On le crée dans GLPI, on y lie les tickets, et le N2 cherche la cause. Une solution de contournement peut être publiée dans la FAQ en attendant.
« Mon écran secondaire ne s'allume plus. Je suis le directeur, mettez-moi en priorité maximale. »
Comment fixes-tu la priorité ?
Décision : la matrice s'applique à tous ; c'est ce qui la rend juste et défendable. La qualité de service passe par une solution de contournement rapide, pas par une priorité gonflée qui retarderait des tickets réellement critiques.
Le logiciel d'entrepôt s'était arrêté car le disque du serveur était plein de journaux. Tu as purgé les fichiers et relancé le service.
Que fais-tu de cette expérience ?
Décision : capitaliser (article réservé aux techniciens : symptôme, cause, solution) et prévenir (alerte quand le disque dépasse 85 %, fiche B2-27 et B2-28). Le prochain incident sera évité ou résolu en quelques minutes.
| Pour… | Dans GLPI |
|---|---|
| Voir les tickets | Assistance → Tickets (filtres : attribués à moi, non résolus) |
| Qualifier | Type (Incident / Demande) · Catégorie · Urgence · Impact → Priorité |
| Avancer | Bouton Répondre : Suivi · Tâche · Solution ; statut mis à jour |
| Délais | Configuration → Niveaux de services : SLA, TTO, TTR, escalade |
| Problème | Assistance → Problèmes · lier les tickets concernés |
| Capitaliser | Outils → Base de connaissances ou « Enregistrer et ajouter à la base » |
| Mesurer | Assistance → Statistiques · enquêtes de satisfaction |
Tout cela tient sur une page : utilise le bouton Mémo à imprimer en haut de la fiche.
1. Un salarié demande l'installation d'un logiciel figurant au catalogue. C'est…
2. Le même incident revient chaque semaine sans cause connue. On ouvre…
3. Comment se calcule la priorité d'un ticket ?
4. Que mesure le TTO ?
5. Quand faut-il escalader un ticket qui risque de dépasser son délai ?
6. Dans GLPI, le technicien veut noter ce qu'il a constaté. Il ajoute…
7. Quand peut-on mettre un ticket « En attente » ?
8. À quoi sert la base de connaissances ?
Écris ta réponse sous chaque énoncé et envoie-la à ton professeur. Quand il l'a validée, le corrigé s'affiche à la place du cadenas ; s'il te la renvoie « à revoir », lis son commentaire et corrige.
Avec la matrice de Brocéliande Logistique (partie 3), donne pour chaque ticket son type, son urgence, son impact et sa priorité, en justifiant en une ligne : (a) le serveur de fichiers est inaccessible pour tout le siège ; (b) un commercial demande l'accès au dossier « Tarifs 2027 » ; (c) la souris d'une assistante ne fonctionne plus, une souris de prêt est disponible ; (d) le Wi-Fi des invités est coupé pendant un salon où 40 clients sont attendus cet après-midi.
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
Un ticket P3 « L'imprimante de l'accueil fait des traînées » est créé lundi à 9 h. Tu le prends à 10 h, tu commandes un tambour qui arrive mercredi, tu le changes mercredi à 14 h, l'utilisatrice valide jeudi. Écris la suite des statuts avec leur date, et le contenu des suivis que tu ajoutes. Le délai de résolution est-il respecté ?
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
Tu viens de résoudre trois tickets « Outlook demande sans cesse mon mot de passe » : à chaque fois, il fallait supprimer les anciennes informations d'identification dans le Gestionnaire d'identification de Windows. Rédige l'article de base de connaissances correspondant (titre, symptôme, cause, solution, visibilité).
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
Brocéliande Logistique veut fixer son premier SLA. Propose : la matrice urgence × impact (avec la définition de chaque niveau d'impact pour l'entreprise), les délais TTO et TTR par priorité, les heures ouvrées couvertes, les cas de suspension du décompte et deux règles d'escalade. Justifie tes choix en quelques lignes.
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
ton entreprise veut suivre toutes ses demandes informatiques avec un vrai outil de tickets. Tu prépares les règles de traitement (catégories, matrice, délais), puis tu les appliques à des tickets réalistes pour ton secteur, dans GLPI si ton entreprise en dispose, sinon dans un tableur qui reprend les mêmes champs.
Liste 6 à 10 catégories adaptées (par exemple Matériel > Poste, Matériel > Imprimante, Logiciel > Logiciel métier, Compte et accès, Réseau, Messagerie, Téléphonie). Ajoute le ou les logiciels métier de ton entreprise : ce sont souvent eux qui rendent un incident critique.
Définis ce que signifient « impact fort, moyen, faible » pour ton entreprise (quelle activité est vitale ?), puis remplis la matrice 3 × 3 et le tableau des délais par priorité, avec les heures couvertes.
Imagine cinq demandes plausibles dans ton entreprise : au moins trois incidents (dont un critique) et deux demandes. Pour chacune : type, catégorie, urgence, impact, priorité, puis la suite des statuts avec des suivis datés, une solution et la clôture. Un des tickets doit passer par « En attente » de façon justifiée, un autre par une escalade.
Rédige deux articles de base de connaissances à partir de tes tickets : un public (FAQ pour les utilisateurs), un réservé aux techniciens.
| N° | Point à vérifier | Où | Attendu | OK |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Les catégories sont adaptées au secteur | Liste | 6 à 10 catégories, logiciel métier inclus | |
| 2 | La matrice est définie | Matrice | Niveaux d'impact expliqués pour l'entreprise | |
| 3 | Le SLA est réaliste | Tableau des délais | TTO et TTR croissants de P1 à P5, heures couvertes | |
| 4 | Les cinq tickets sont qualifiés | GLPI ou tableur | Type, catégorie, urgence, impact, priorité justes | |
| 5 | Les statuts suivent la réalité | Historique | Suivis datés, une attente justifiée, une escalade | |
| 6 | Les solutions sont rédigées | Tickets clos | Compréhensibles, sans jargon inutile | |
| 7 | Deux articles sont publiés | Base de connaissances | Symptôme, cause, solution, visibilité |
Range ces documents dans ton dossier de contexte : ces tickets peuvent figurer dans ton tableau de synthèse de l'épreuve E5.