B1-03 Référentiels et bonnes pratiques : ITIL 4, SLA

🎓 SIO1 · semestre 1 ⏱️ 3 h (cours + mission) 🎯 Bloc 1 – Support Organiser un service informatique comme un fournisseur de services : vocabulaire et pratiques d'ITIL 4, catalogue de services, engagements de niveau de service (SLA) et normes ISO 20000 et 27001.

🎯 Objectifs

Expliquer à quoi servent les référentiels de bonnes pratiques et les normes.
Utiliser le vocabulaire d'ITIL 4 : service, valeur, chaîne de valeur, principes directeurs.
Distinguer incident, demande de service, problème et changement.
Décrire un service dans un catalogue et rédiger un engagement de niveau de service (SLA).
Calculer un taux de disponibilité et choisir des indicateurs.
Situer ISO 20000, ISO 27001 et le guide d'hygiène informatique de l'ANSSI.

📋 Prérequis

Connaître les actifs du système d'information.B1-01 · Le SI et son patrimoine
Savoir ce qu'est un contrat de maintenance, une GTI et une GTR.B1-02 · Licences et contrats
Calculer un pourcentage et convertir des heures en minutes.

🧭 Référentiel

B1.1 Exploiter des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire informatique.
B1.2 Répondre aux incidents et aux demandes d'assistance et d'évolution.
B1.5 Mettre à disposition des utilisateurs un service informatique.

Mémo à imprimerla fiche sur une page Missiondans ton contexte Bloc 1 Quiz notéla 1re tentative compte

Test express des prérequis 3 questions · 2 minutes · conseillé avant de commencer

1. Que mesure la GTR d'un contrat de maintenance ?

A) Le délai avant l'arrivée du technicien B) Le délai avant que le service fonctionne à nouveau C) Le prix de la réparation

GTR = garantie de temps de rétablissement. À revoir : B1-02 · Licences et contrats.

2. Combien de minutes compte un mois de 30 jours ?

A) 4 320 B) 3 000 C) 43 200

30 jours × 24 heures × 60 minutes = 43 200 minutes. Ce nombre servira à calculer la disponibilité (partie 5).

3. Qu'est-ce que 1 % de 720 heures ?

A) 7,2 heures B) 72 heures C) 0,72 heure

720 × 0,01 = 7,2 heures, soit 7 h 12 min : c'est l'interruption tolérée par mois pour une disponibilité de 99 %.

Au support de Brocéliande Logistique (entreprise fictive, 60 salariés), les demandes arrivent par tous les canaux : appels, courriels personnels aux techniciens, post-it collés sur l'écran. Tout est « urgent », la même imprimante tombe en panne chaque semaine, et le responsable de l'entrepôt se plaint qu'on ne lui a jamais dit en combien de temps ses problèmes seraient réglés.

La direction veut que le service informatique fonctionne comme un vrai fournisseur de services : des mots communs pour classer les demandes, une liste claire des services rendus, et des engagements chiffrés que l'on peut mesurer. Ta mission : appliquer les bonnes pratiques d'ITIL 4 et rédiger les premiers SLA.

Le coursLes référentiels, ITIL 4 et ses pratiques, le catalogue de services, les SLA et les indicateurs, puis les normes ISO et les recommandations de l'ANSSI.

1. Pourquoi des référentiels ?

Un service informatique n'invente pas son organisation : depuis des décennies, des milliers d'entreprises ont noté ce qui fonctionne. Ces bonnes pratiques sont rassemblées dans des référentiels. Certaines sont devenues des normes internationales, sur lesquelles une organisation peut se faire certifier.

Référentiel de bonnes pratiques : recueil de recommandations, que l'on adapte à son organisation (ITIL, COBIT). On ne « respecte » pas ITIL : on s'en inspire.

Norme : document officiel (ISO, AFNOR) qui fixe des exigences vérifiables. Un organisme indépendant peut certifier qu'une organisation les respecte (ISO 20000, ISO 27001).

Pour bien comprendre : le code de la route

Sans règles communes, un carrefour devient vite dangereux : chacun passe quand il pense que c'est son tour. Avec le code de la route et un feu, tout le monde sait qui passe, quand, et ce que signifie chaque panneau.

Les référentiels jouent ce rôle pour les services informatiques : un vocabulaire commun (incident, demande, problème…), des règles de priorité et des engagements connus de tous. Un technicien qui change d'entreprise retrouve les mêmes mots et les mêmes pratiques.

Référentiel ou norme	Type	Sujet
ITIL 4	Bonnes pratiques	Gestion des services informatiques : comment fournir et améliorer des services utiles aux utilisateurs
ISO/IEC 20000-1	Norme certifiable	Exigences d'un système de management des services informatiques, très proche d'ITIL
ISO/IEC 27001	Norme certifiable	Exigences d'un système de management de la sécurité de l'information (SMSI)
Guide d'hygiène informatique de l'ANSSI	Recommandations	42 mesures de sécurité essentielles pour les PME et les administrations
COBIT	Bonnes pratiques	Gouvernance du SI : aligner l'informatique sur les objectifs de la direction

2. ITIL 4 : penser en services et en valeur

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est né au Royaume-Uni à la fin des années 1980. Sa version 4 (ITIL 4, 2019) reste la référence enseignée et utilisée dans les entreprises ; une version 5, publiée début 2026 par PeopleCert, conserve l'essentiel de ses notions. ITIL 4 repose sur une idée simple : le service informatique ne fournit pas des machines, il fournit des services qui créent de la valeur pour les utilisateurs et pour l'organisation.

Service : moyen de permettre la création de valeur, en facilitant les résultats que le client souhaite obtenir, sans qu'il ait à gérer lui-même les coûts et les risques. Exemple : « messagerie », « poste de travail équipé », « accès Internet ».

Valeur : utilité perçue d'un service. Elle est co-créée avec les utilisateurs : une messagerie parfaite que personne ne sait utiliser n'apporte aucune valeur.

2.1 La chaîne de valeur des services

ITIL 4 décrit six activités que le service informatique enchaîne, dans un ordre qui dépend de la situation, pour transformer une demande en valeur.

Clique sur chaque activité pour voir un exemple chez Brocéliande Logistique.

Choisis une activité de la chaîne de valeur.

Une demande entre, de la valeur sort : la chaîne de valeur organise le travail entre les deux.

2.2 Les sept principes directeurs

Principe	Ce que cela veut dire pour le technicien
Privilégier la valeur	Se demander ce qui est utile à l'utilisateur, pas seulement ce qui est techniquement élégant
Commencer là où vous êtes	Partir de l'existant au lieu de tout jeter et tout refaire
Progresser par itérations avec retours	Avancer par petites étapes et demander l'avis des utilisateurs à chacune
Collaborer et promouvoir la visibilité	Travailler avec les métiers et rendre le travail visible (suivi des tickets)
Penser et travailler de façon holistique	Voir le service dans son ensemble : technique, personnes, fournisseurs, processus
Opter pour la simplicité et rester pratique	Supprimer les étapes qui n'apportent rien
Optimiser et automatiser	Automatiser les tâches répétitives, mais seulement après les avoir simplifiées

3. Les pratiques clés : incident, demande, problème, changement

ITIL 4 décrit 34 pratiques. Pour un technicien de support, quatre d'entre elles organisent le quotidien. Les distinguer, c'est savoir comment traiter chaque ticket et qui doit agir.

Pratique	Définition	Exemple chez Brocéliande	Objectif
Gestion des incidents	Interruption non planifiée d'un service, ou baisse de sa qualité	L'imprimante d'étiquettes de l'entrepôt n'imprime plus	Rétablir le service le plus vite possible, même par un contournement
Gestion des demandes de service	Demande d'un utilisateur pour quelque chose de prévu, qui n'est pas une panne	Créer le compte d'un nouveau salarié, installer un logiciel du catalogue	Répondre selon une procédure connue, dans le délai annoncé
Gestion des problèmes	Cause, réelle ou possible, d'un ou de plusieurs incidents	L'imprimante tombe en panne chaque lundi depuis un mois	Trouver la cause racine et l'éliminer pour que l'incident ne revienne pas
Gestion des changements	Ajout, modification ou suppression de tout ce qui peut affecter un service	Remplacer le pilote de l'imprimante sur le serveur d'impression	Faire les modifications en maîtrisant les risques (validation, planification, retour arrière)

L'incident regarde l'urgence : on remet en route. Le problème regarde la cause : on empêche que cela recommence. Le changement modifie l'existant de façon contrôlée. La demande n'est pas une panne : c'est un service prévu au catalogue.

Les incidents se répètent tant qu'on ne traite pas leur cause : c'est le rôle de la gestion des problèmes.

3.1 Incident ou demande ?

Classer un ticket Réponds pour le ticket que tu dois classer

Un service ne fonctionne-t-il plus, ou fonctionne-t-il moins bien que prévu ?Par exemple : impression impossible, messagerie très lente, application qui plante.

Le même incident est-il déjà arrivé plusieurs fois, sans cause connue ?Consulte l'historique des tickets.

Ce qui est demandé figure-t-il dans le catalogue des services (procédure connue) ?Création de compte, nouveau matériel, logiciel autorisé…

C'est un incident : on le priorise (urgence × impact, fiche B1-06) et on rétablit le service au plus vite, par une solution de contournement s'il le faut.

C'est un incident, à rétablir tout de suite, et on ouvre un problème pour rechercher la cause racine des répétitions.

C'est une demande de service : on applique la procédure du catalogue, dans le délai annoncé.

C'est une demande d'évolution : elle passe par une étude (besoin, coût, risques) et, si elle est acceptée, par un changement ou un projet.

3.2 Trois types de changements

Type	Caractéristiques	Exemple
Standard	Fréquent, peu risqué, procédure validée une fois pour toutes	Ajouter un poste au domaine, installer une mise à jour mensuelle testée
Normal	Doit être évalué et autorisé avant d'être planifié	Remplacer le serveur de fichiers, changer le pare-feu
Urgent	À faire au plus vite, avec une autorisation accélérée	Corriger une faille de sécurité exploitée en ce moment

« C'est une petite modification, je la fais directement en production. » La plupart des pannes graves viennent de changements non préparés. Même un changement rapide doit être noté, autorisé, planifié et accompagné d'un plan de retour arrière.

4. Le catalogue de services

Le catalogue de services est la vitrine du service informatique : la liste des services proposés aux utilisateurs, décrits dans leur langage, avec la façon de les demander et ce qu'ils peuvent en attendre. Il évite les « je ne savais pas qu'on pouvait demander ça » et les promesses impossibles.

Chaque service du catalogue a sa fiche, écrite pour l'utilisateur et non pour le technicien.

Nom et descriptionCe que l'utilisateur obtient, en mots simples : « envoyer et recevoir des courriels, partager un agenda », pas « serveur Exchange en cluster ».
BénéficiairesQui peut en profiter : tous les salariés, un service, les visiteurs.
Horaires et niveau de serviceQuand le support répond, quelle disponibilité et quels délais sont promis : c'est le résumé du SLA (partie 5).
Comment demanderLe canal unique : portail, numéro du support, adresse dédiée. Fini les post-it et les courriels personnels.
ResponsableLa personne qui répond du service et de son amélioration.

5. SLA, OLA et indicateurs

Promettre « on fait au mieux » ne suffit pas : l'utilisateur veut savoir à quoi s'attendre, et la direction veut pouvoir mesurer. Les engagements sont écrits dans des accords.

Le SLA regarde vers les utilisateurs ; les OLA et les contrats regardent vers ceux dont on dépend.

SLA · Service Level AgreementAccord de niveau de service entre le service informatique et ses clients (les utilisateurs, la direction) : disponibilité, délais, horaires, modalités de mesure.
OLA · Operational Level AgreementAccord interne entre équipes du même service informatique, qui permet de tenir le SLA.
UC · Underpinning ContractContrat avec un fournisseur externe (hébergeur, opérateur, mainteneur), avec ses propres engagements (GTI, GTR, disponibilité).

5.1 Les indicateurs et le calcul de la disponibilité

Un engagement ne vaut que s'il est mesurable. Les indicateurs les plus courants d'un support :

Indicateur	Ce qu'il mesure	Exemple d'objectif
Disponibilité	Part du temps prévu pendant laquelle le service fonctionne	99,5 % par mois
Délai de prise en charge	Temps entre l'ouverture du ticket et la première action d'un technicien	30 min pour une priorité haute
Délai de résolution	Temps entre l'ouverture et le rétablissement du service	8 h ouvrées pour une priorité haute (P2), 5 jours ouvrés pour une basse (P4)
Taux de résolution au premier contact	Part des tickets résolus dès le premier contact par le N1, sans escalade ni rappel	au moins 65 %
Satisfaction	Avis des utilisateurs après la clôture	au moins 4 sur 5

Disponibilité = (temps prévu − temps d'indisponibilité) ÷ temps prévu. L'indisponibilité tolérée vaut (1 − taux) × temps prévu. Sur un mois de 30 jours (720 heures) : 99 % tolère 7 h 12 min d'arrêt, 99,5 % tolère 3 h 36 min, 99,9 % tolère 43 min.

Indisponibilité maximale par mois de 30 jours, service prévu 24 heures sur 24.

Le serveur de l'entrepôt doit fonctionner du lundi au samedi, 6 h – 22 h, soit 384 heures prévues sur 4 semaines. Sur cette période, il a été arrêté 3 heures. Calcule, puis vérifie avec ✓ (arrondis au centième, virgule ou point acceptés).

Heures de fonctionnement ›

Disponibilité en % ›

SLA de 99,5 % respecté ? (oui/non) ›

Arrêt toléré à 99,5 % (en heures) ›

6. Les normes ISO 20000 et 27001, les recommandations de l'ANSSI

Là où ITIL conseille, les normes exigent. Une organisation peut demander à un organisme indépendant de vérifier par un audit qu'elle respecte une norme : elle obtient alors une certification, valable trois ans avec des audits de suivi. Les clients d'une entreprise d'infogérance, par exemple, demandent souvent ces certifications.

	ISO/IEC 20000-1	ISO/IEC 27001
Sujet	Système de management des services informatiques	Système de management de la sécurité de l'information (SMSI)
Ce qu'elle exige	Catalogue de services, SLA, gestion des incidents, des demandes, des problèmes, des changements, amélioration continue	Analyse des risques, choix et application de mesures de sécurité, suivi et amélioration
Lien avec ce cours	Reprend largement les pratiques d'ITIL	Son annexe A liste 93 mesures de sécurité (version 2022), détaillées dans ISO 27002

6.1 Le principe commun : la roue de Deming

Ces deux normes reposent sur l'amélioration continue, représentée par le cycle PDCA : on prévoit, on réalise, on mesure, on corrige, et on recommence. La cale empêche la roue de redescendre : ce sont les procédures écrites et le système de management, qui conservent les progrès.

Chaque tour de roue améliore le service ; la cale empêche de perdre ce qui a été gagné.

6.2 Le guide d'hygiène informatique de l'ANSSI

L'ANSSI publie gratuitement un guide d'hygiène informatique de 42 mesures, classées en dix thèmes : sensibiliser et former, connaître le système d'information, authentifier et protéger les accès, sécuriser les postes et le réseau, administrer, gérer le nomadisme, maintenir à jour, superviser, réagir… Ce n'est pas une norme certifiable, mais c'est la base qu'attend tout auditeur.

Plusieurs mesures de l'ANSSI rejoignent directement ce que fait le support : tenir un inventaire à jour des matériels et logiciels (fiche B1-01), gérer les comptes à l'arrivée et au départ des salariés, appliquer les mises à jour rapidement, et disposer d'une procédure de réaction aux incidents de sécurité (fiche B3-16).

7. Dépanner l'organisation : les tickets du support

Ici, ce n'est pas une machine qu'il faut dépanner mais l'organisation : chaque ticket montre une situation où les bonnes pratiques permettent de mieux réagir. Lis le message et l'extrait, puis choisis la meilleure réponse.

File d'attente du support6 tickets · un à la fois · l'explication s'affiche après ta réponse

Ticket n° 1De : entrepôtPriorité moyenne

« Le scanner du quai 3 s'est encore déconnecté du Wi-Fi. C'est la sixième fois ce mois-ci, on le redémarre à chaque fois. »

Historique des tickets « scanner quai 3 »

02/10 incident · redémarrage · résolu
06/10 incident · redémarrage · résolu
… 6 tickets identiques, aucune cause trouvée

Que faut-il faire, en plus de rétablir le scanner ?

A) Rien : chaque incident est résolu B) Fermer les tickets plus vite C) Ouvrir un problème pour trouver la cause racine des déconnexions

Réponse : six incidents identiques signalent un problème. On recherche la cause (couverture Wi-Fi du quai, borne défaillante, réglage d'économie d'énergie du scanner) pour l'éliminer, au lieu de redémarrer indéfiniment.

Ticket n° 2De : ressources humainesDemande

« Une nouvelle comptable arrive lundi. Il lui faut un compte, une adresse de messagerie et un portable. »

Catalogue de services

Service « Arrivée d'un salarié » : compte, messagerie, poste.
Délai : 3 jours ouvrés après la demande.

Comment classer ce ticket ?

A) Une demande de service, à traiter selon la procédure du catalogue B) Un incident de priorité haute C) Un changement normal à présenter en comité

Réponse : rien n'est en panne : c'est une demande de service prévue au catalogue, avec une procédure et un délai connus (3 jours ouvrés, donc demande faite à temps). On la traite sans la mélanger aux incidents.

Ticket n° 3De : directionRéclamation

« La messagerie a été coupée 5 heures ce mois-ci. Le SLA promettait 99,5 % de disponibilité. A-t-il été respecté ? »

Mesure de novembre

Temps prévu : 720 h (24 h sur 24, 30 jours)
Indisponibilité : 5 h

Le SLA a-t-il été respecté ?

A) Oui : 5 heures, c'est peu B) Non : la disponibilité est de 99,31 %, sous les 99,5 % promis (arrêt toléré : 3 h 36 min) C) On ne peut pas le savoir sans la GTR

Calcul : (720 − 5) ÷ 720 = 715 ÷ 720 ≈ 99,31 %. L'arrêt toléré à 99,5 % est 0,005 × 720 = 3,6 h = 3 h 36 min. Le SLA n'est pas tenu : on analyse la cause, on vérifie si l'hébergeur a respecté son contrat (UC) et on présente un plan d'amélioration.

Ticket n° 4De : tous les servicesPriorité haute

« Depuis ce matin 9 h, plus personne n'accède au serveur de fichiers. Hier soir, un technicien a "juste changé une règle" du pare-feu. »

Registre des changements

Aucun changement enregistré depuis le 28/09.

Quelle pratique a été négligée ?

A) La gestion des demandes B) Le catalogue de services C) La gestion des changements : modification non enregistrée, non autorisée, sans plan de retour arrière

Réponse : le changement n'a laissé aucune trace : on perd du temps à chercher la cause. Avec un changement enregistré et un plan de retour arrière, on aurait restauré la règle en quelques minutes. Priorité immédiate : rétablir (incident), puis rappeler la procédure de changement.

Ticket n° 5De : responsable du supportQuestion

« Notre SLA promet de rétablir l'accès Internet en 4 heures. L'opérateur, lui, a une GTR de 8 heures dans son contrat. Est-ce gênant ? »

Comparaison des engagements

SLA (support → utilisateurs) : rétablissement Internet 4 h
Contrat opérateur (UC)       : GTR 8 h

Que réponds-tu ?

A) Oui : le SLA promet mieux que ce que le fournisseur garantit ; il faut renégocier le contrat ou prévoir un lien de secours, sinon corriger le SLA B) Non : le support travaillera plus vite que l'opérateur C) Non : les SLA ne sont jamais vérifiés

Réponse : les engagements externes (UC) doivent être au moins aussi stricts que le SLA. Solutions : GTR plus courte, second accès Internet (4G/5G de secours), ou SLA réaliste. Une promesse impossible détruit la confiance.

Ticket n° 6De : comptabilitéRéclamation

« J'ai envoyé un courriel à Thomas, du support, il y a trois jours pour une demande d'accès. Pas de réponse. Il était en congé ! »

Outil de tickets

Aucun ticket ouvert par ce demandeur.

Quelle bonne pratique manque ?

A) Donner le numéro personnel de chaque technicien B) Un point de contact unique (portail ou adresse du support) qui enregistre chaque demande, quel que soit le technicien disponible C) Interdire les congés des techniciens

Réponse : une demande envoyée à une personne n'existe pas pour le service. Le centre de services (point de contact unique, fiche B1-05) et l'outil de tickets garantissent qu'aucune demande ne se perd et qu'on peut mesurer les délais.

8. À l'examen et en entreprise

Compétence B1.1 : « exploiter des référentiels, normes et standards » est évaluée à l'épreuve E5. Montre que tu sais classer un ticket selon ITIL, situer un service dans un catalogue et vérifier un SLA.
Vocabulaire attendu : service, valeur, incident, demande de service, problème, cause racine, changement standard/normal/urgent, catalogue de services, SLA, OLA, contrat de sous-traitance, disponibilité, PDCA.
Calcul fréquent : une disponibilité ou un arrêt toléré, à poser clairement (formule, valeurs, résultat, conclusion).
En entreprise : les outils de tickets (GLPI, par exemple) intègrent ces notions : type de ticket, catégorie, SLA avec compte à rebours, base de connaissances.

9. L'essentiel

Un référentiel (ITIL) donne des bonnes pratiques à adapter ; une norme (ISO 20000, ISO 27001) fixe des exigences certifiables.
ITIL 4 : le service informatique fournit des services qui co-créent de la valeur avec les utilisateurs.
La chaîne de valeur : planifier, améliorer, engager, concevoir et transition, obtenir ou construire, fournir et soutenir.
Incident : rétablir vite ; problème : trouver la cause racine ; changement : modifier en maîtrisant les risques ; demande : service prévu au catalogue.
Changements standard (pré-autorisés), normaux (évalués) et urgents ; toujours un plan de retour arrière.
Le catalogue de services décrit chaque service pour l'utilisateur : contenu, bénéficiaires, horaires, niveau, canal de demande.
SLA envers les utilisateurs, OLA entre équipes internes, contrats (UC) avec les fournisseurs, au moins aussi stricts.
Disponibilité = (prévu − arrêt) ÷ prévu ; arrêt toléré = (1 − taux) × prévu ; 99,5 % sur 720 h = 3 h 36 min.
Indicateurs : disponibilité, délai de prise en charge, délai de résolution, résolution au premier contact, satisfaction.
Amélioration continue PDCA ; le guide d'hygiène de l'ANSSI : 42 mesures de base.

La fiche en une image : à refaire de mémoire, sur une feuille, avant de passer aux exercices.

Les repères clés

Pour…	Repère
Classer un ticket	panne → incident · répétition sans cause → problème · prévu au catalogue → demande · modification → changement
Calculer une disponibilité	(temps prévu − arrêt) ÷ temps prévu × 100
Calculer l'arrêt toléré	(1 − taux) × temps prévu ; 720 h par mois de 30 jours en 24/7
Vérifier la cohérence	OLA et contrats fournisseurs au moins aussi stricts que le SLA
Préparer un changement	enregistrer · évaluer · autoriser · planifier · plan de retour arrière
Améliorer	PDCA : planifier, réaliser, vérifier, agir

Tout cela tient sur une page : utilise le bouton Mémo à imprimer en haut de la fiche.

La pratiqueLe quiz noté pour vérifier tes acquis, les exercices à rendre à ton professeur, puis la mission dans l'entreprise de ton contexte Bloc 1.

10. Quiz noté

11. Exercices : à toi de répondre

Écris ta réponse sous chaque énoncé et envoie-la à ton professeur. Quand il l'a validée, le corrigé s'affiche à la place du cadenas ; s'il te la renvoie « à revoir », lis son commentaire et corrige.

Exercice 1 – Classer des tickets (SIO1)

Classe chaque situation (incident, demande de service, problème ou changement) et justifie en une phrase : a) un stagiaire demande l'accès au dossier partagé de son service ; b) le logiciel de gestion plante pour tous les commerciaux ; c) l'onduleur de la baie se met en alarme chaque nuit depuis deux semaines, sans cause connue ; d) on prévoit de remplacer le commutateur SW2 samedi matin ; e) un utilisateur demande comment créer une signature dans sa messagerie.

Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.

Exercice 2 – Calculer des disponibilités (SIO1)

Le site web de Brocéliande est prévu 24 h sur 24. Son SLA promet 99,8 % par mois de 30 jours. En septembre, il y a eu trois coupures : 35 min, 50 min et 1 h 05. Calcule l'arrêt total, la disponibilité obtenue et l'arrêt toléré par le SLA. Le SLA est-il respecté ?

Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.

Exercice 3 – Rédiger une fiche de service (SIO1)

Rédige la fiche du catalogue de services « Impression » de Brocéliande Logistique (bureaux et imprimantes d'étiquettes de l'entrepôt), avec tous les champs de la partie 4. Les expéditions ont lieu du lundi au samedi, de 6 h à 22 h.

Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.

Exercice 4 – Concevoir des engagements cohérents (SIO2)

La direction veut garantir aux préparateurs de l'entrepôt que le logiciel d'entrepôt, hébergé chez un prestataire et accessible par Internet, soit rétabli en 2 heures maximum, du lundi au samedi de 6 h à 22 h. Liste les engagements internes (OLA) et externes (contrats) nécessaires, et propose une solution technique si un fournisseur ne peut pas tenir ce délai.

Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.

12. Fil rouge : mission chez ton entreprise

Ton contexte Bloc 1Chaque élève de SIO1 a sa propre entrepriseLes missions de cette fiche se font dans l’entreprise attribuée par ton professeur (page « Mon contexte Bloc 1 »).

Mon contexte Bloc 1

La mission

Le dirigeant de ton entreprise veut que l'informatique soit gérée « comme chez les grands », mais sans lourdeur. Tu proposes un premier catalogue de services avec ses SLA, une grille de classement des tickets selon ITIL 4 et trois indicateurs pour suivre la qualité du service, adaptés à son activité (son secteur d’activité).

Trois fiches de service : les services dont l'entreprise ne peut pas se passer.
Un SLA par service, réaliste au regard des horaires de l'entreprise.
Huit situations classées : incident, demande, problème ou changement.
Trois indicateurs avec leur objectif et leur mode de calcul.

1 Choisir les trois services essentiels

À partir de la carte du SI réalisée avec la fiche B1-01, choisis les trois services informatiques sans lesquels ton entreprise ne peut pas travailler (logiciel métier, messagerie, poste de travail, accès Internet, impression, téléphonie…). Pour chacun, rédige une fiche du catalogue avec les champs de la partie 4, écrite pour un utilisateur non informaticien.

2 Écrire les SLA

Pour chaque service, fixe : les horaires couverts (ceux de l'entreprise, pas ceux du support), un taux de disponibilité, un délai de prise en charge et un délai de résolution pour une panne bloquante. Calcule l'arrêt toléré par mois et vérifie qu'il est acceptable pour l'activité. Indique de quels fournisseurs dépend chaque service et ce que leur contrat devrait garantir.

Entraîne-toi : un service est prévu du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, sur un mois de 22 jours ouvrés. Réponds par des nombres (virgule ou point acceptés).

Heures prévues par mois ›

Arrêt toléré à 99 % (heures) ›

Soit, en minutes ›

3 Classer huit situations

Imagine (ou relève dans les missions de ton contexte) huit situations vécues par le support de ton entreprise : au moins deux incidents, deux demandes, un problème et un changement. Pour chacune, donne sa catégorie ITIL, la pratique qui la traite et l'action à mener. Signale celle qui demanderait un changement urgent.

4 Choisir trois indicateurs

Propose trois indicateurs parmi ceux de la partie 5.1 (ou d'autres, justifiés), avec pour chacun : ce qu'il mesure, son objectif chiffré, la façon de le calculer et l'outil qui fournit les données (outil de tickets, supervision, enquête). Termine par une phrase qui explique comment ces indicateurs serviront à améliorer le service (cycle PDCA).

5 Valider la mission : la check-list

N°	Élément	Critère de réussite
1	Catalogue	3 fiches complètes, écrites pour l'utilisateur, avec un canal de demande unique
2	SLA	Horaires, disponibilité, délais ; arrêt toléré calculé et jugé acceptable
3	Cohérence	Fournisseurs identifiés, engagements attendus au moins aussi stricts que le SLA
4	Classement	8 situations, les 4 catégories présentes, chaque choix justifié
5	Indicateurs	3 indicateurs avec objectif, calcul et source des données
6	Amélioration	Une phrase reliant les indicateurs au cycle PDCA

Suis ta progressionConnecte-toi pour marquer les ressources comme terminées et retrouver ton avancement.

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B1-03 - Référentiels et bonnes pratiques : ITIL 4, SLA

B1-03 Référentiels et bonnes pratiques : ITIL 4, SLA

🎯 Objectifs

📋 Prérequis

🧭 Référentiel

1. Pourquoi des référentiels ?

2. ITIL 4 : penser en services et en valeur

2.1 La chaîne de valeur des services

2.2 Les sept principes directeurs

3. Les pratiques clés : incident, demande, problème, changement

3.1 Incident ou demande ?

3.2 Trois types de changements

4. Le catalogue de services

5. SLA, OLA et indicateurs

5.1 Les indicateurs et le calcul de la disponibilité

6. Les normes ISO 20000 et 27001, les recommandations de l'ANSSI

6.1 Le principe commun : la roue de Deming

6.2 Le guide d'hygiène informatique de l'ANSSI

7. Dépanner l'organisation : les tickets du support

8. À l'examen et en entreprise

9. L'essentiel

Les repères clés

10. Quiz noté

11. Exercices : à toi de répondre

Exercice 1 – Classer des tickets (SIO1)

Exercice 2 – Calculer des disponibilités (SIO1)

Exercice 3 – Rédiger une fiche de service (SIO1)

Exercice 4 – Concevoir des engagements cohérents (SIO2)

12. Fil rouge : mission chez ton entreprise

La mission

1 Choisir les trois services essentiels

2 Écrire les SLA

3 Classer huit situations

4 Choisir trois indicateurs

5 Valider la mission : la check-list