1. Dans le vocabulaire ITIL, un incident est…
2. Qui est l'« utilisateur » pour le support informatique ?
3. À quoi sert un ticket ?
Brocéliande Logistique (entreprise fictive, 60 salariés) n'a qu'un technicien informatique. Les demandes arrivent de partout : appels sur son portable, courriels, post-it sur son bureau, collègues qui l'arrêtent dans le couloir. Certaines sont oubliées, d'autres traitées deux fois, et les utilisateurs se plaignent de ne jamais savoir où en est leur problème.
La direction décide de créer un vrai centre de services, avec un numéro unique, un portail et des tickets. Tu rejoins l'équipe en stage : tu dois apprendre à accueillir les utilisateurs, à poser les bonnes questions et à écrire des messages clairs.
Quand un utilisateur a un problème ou un besoin informatique, il doit savoir à qui s'adresser, et être sûr que sa demande sera suivie. C'est le rôle du centre de services (en anglais service desk).
Centre de services : point de contact unique (SPOC) entre les utilisateurs et le service informatique. Il reçoit toutes les demandes et tous les signalements d'incident, les enregistre dans un outil de tickets, les traite ou les oriente vers le bon spécialiste, et informe l'utilisateur jusqu'à la clôture. Dans le référentiel ITIL 4, c'est une pratique à part entière.
Pour bien comprendre : l'accueil des urgences
Aux urgences, tous les patients passent par le même accueil. L'infirmier d'accueil écoute, pose quelques questions, enregistre le patient et évalue la gravité. Il soigne lui-même les cas simples et oriente les autres vers le bon spécialiste.
Le centre de services fait la même chose : il est l'accueil unique (niveau 1), règle ce qui peut l'être tout de suite et transmet le reste aux techniciens spécialisés (niveaux 2 et 3), en gardant le dossier du patient, c'est-à-dire le ticket.
Et comme aux urgences, on ne traite pas les demandes dans l'ordre d'arrivée, mais selon leur priorité (fiche B1-06).
| Mission | Concrètement | Indicateur souvent suivi |
|---|---|---|
| Être joignable | Horaires annoncés, numéro unique, portail toujours ouvert | Taux d'appels décrochés, temps d'attente |
| Enregistrer tout | Chaque contact devient un ticket, même résolu en deux minutes | Nombre de tickets par jour, par canal |
| Résoudre vite | Le plus de demandes possible réglées dès le premier contact | Résolution au premier contact (FCR) |
| Informer | L'utilisateur sait toujours où en est sa demande | Respect des délais promis |
| Satisfaire | Courtoisie, clarté, solution durable | Enquête de satisfaction après clôture |
Un centre de services s'organise en niveaux : chaque niveau traite ce qu'il sait faire et transmet le reste au niveau supérieur. Ce passage s'appelle l'escalade.
Clique sur un niveau pour voir qui intervient et sur quoi.
Choisis un niveau : son rôle s'affiche ici.
| Escalade | Quand ? | Exemple chez Brocéliande |
|---|---|---|
| Fonctionnelle (vers le haut, en compétence) | Le niveau actuel n'a pas les compétences ou les droits pour résoudre. | Le N1 transmet au N2 réseau une coupure du Wi-Fi de l'entrepôt. |
| Hiérarchique (vers un responsable) | Un délai va être dépassé, l'impact est grave, une décision ou un arbitrage est nécessaire. | Le logiciel de préparation des commandes est arrêté : le responsable informatique est prévenu pour mobiliser l'éditeur. |
Escalader n'est pas « se débarrasser » d'un ticket : le N1 reste propriétaire de la relation avec l'utilisateur. Il transmet un ticket complet (symptômes, tests déjà faits, captures), puis informe l'utilisateur : « J'ai transmis votre demande à l'équipe réseau, elle vous recontacte avant 14 h. »
L'utilisateur peut joindre le support de plusieurs façons. Chaque canal a ses forces ; le centre de services les rassemble dans un seul outil de tickets, pour que rien ne se perde.
| Canal | Points forts | Limites | À privilégier pour… |
|---|---|---|---|
| Téléphone | Immédiat, humain, on peut guider pas à pas | Pas de trace écrite automatique, files d'attente | Urgences, utilisateurs peu à l'aise à l'écrit |
| Portail web | Formulaire guidé, informations complètes, suivi en ligne | Moins spontané, demande un compte | Demandes de service (matériel, accès), suivi |
| Courriel | Simple, pièces jointes, trace écrite | Informations souvent incomplètes, pas de priorité | Demandes non urgentes |
| Messagerie instantanée | Rapide, partage de captures | Peut disperser le technicien entre plusieurs conversations | Questions courtes |
| Au guichet ou dans le couloir | Contact direct | Facilement oublié si non enregistré | À convertir aussitôt en ticket |
Un appel d'assistance suit toujours le même déroulé. Le respecter rassure l'utilisateur, évite les oublis et fait gagner du temps : les premières secondes donnent le ton de tout l'échange.
Un utilisateur décrit ce qu'il voit avec ses mots : « ça ne marche plus », « Internet est cassé ». Ton rôle est de transformer ce ressenti en informations exploitables. On alterne trois types de questions.
| Type | Sert à… | Exemples |
|---|---|---|
| Ouverte | Laisser l'utilisateur raconter, découvrir le problème | « Que se passe-t-il exactement ? » · « Qu'étiez-vous en train de faire ? » |
| Fermée (oui / non) | Vérifier un point précis, éliminer une piste | « Le voyant de l'écran est-il allumé ? » · « Vos collègues ont-ils le même problème ? » |
| Alternative (choix) | Faire préciser sans orienter | « Le message apparaît-il au démarrage ou à l'ouverture du logiciel ? » |
Pour ne rien oublier : Qui est touché (une personne, un service, tout le site) ? Quoi : quel outil, quel message ? Où : quel poste, quel bureau ? Quand : depuis quand, à chaque fois ? Comment : que faisait l'utilisateur ? Pourquoi : qu'a-t-il changé récemment ? La question « vos collègues ont-ils le même problème ? » est la plus précieuse : elle mesure l'impact.
Reformuler, c'est redire avec ses propres mots ce que l'on a compris : « Si je comprends bien, depuis ce matin, vous ne pouvez plus imprimer sur l'imprimante de l'accueil, alors que celle du 1er étage fonctionne ? ». L'utilisateur se sent écouté, corrige un malentendu éventuel, et tu obtiens une description fiable à copier dans le ticket.
Entraîne-toi : indique le type de chaque question (ouverte, fermée ou alternative), puis vérifie avec ✓.
L'écrit reste : un ticket mal rédigé fait perdre du temps au technicien qui le reprend, et un courriel maladroit vexe un utilisateur. Deux écrits reviennent sans cesse : le ticket (pour les collègues) et le message à l'utilisateur.
Dans un message à l'utilisateur, on évite le jargon (« le spooler a planté » devient « la file d'impression était bloquée »), on reste courtois et concret, et on dit toujours ce qui va se passer ensuite.
Objet : [Ticket 2026-0412] Impression à l'accueil – résolu Bonjour Monsieur Leroy, Votre demande concernant l'imprimante de l'accueil est résolue : le câble réseau de l'imprimante avait été débranché lors du ménage. Nous l'avons rebranché et fixé ; vos documents en attente sont sortis à 10 h 40. Si le problème se reproduit, répondez simplement à ce message ou appelez le support au poste 400 : le ticket sera rouvert. Un court questionnaire de satisfaction va vous être envoyé : votre avis nous aide à améliorer le service. Bonne journée, Léa Martin – Support informatique Brocéliande Logistique
Clore un ticket sans prévenir l'utilisateur, ou avec un simple « fait », donne l'impression d'être ignoré. Un message de clôture rappelle le problème, ce qui a été fait (en mots simples) et que faire si cela recommence.
Un utilisateur qui appelle le support est souvent bloqué dans son travail, pressé, parfois en colère. Sa colère vise rarement le technicien : elle vise la situation. Ton attitude peut la faire retomber… ou la faire monter.
| À éviter | À préférer |
|---|---|
| « C'est pas possible, vous avez dû faire une erreur. » | « Regardons ensemble ce qui s'est passé. » |
| « C'est pas moi, c'est le réseau. » | « Je transmets à l'équipe réseau et je vous tiens informé avant 14 h. » |
| « Calmez-vous. » | « Je comprends que ce soit urgent pour vous. » |
| « Il faut vider le cache DNS et relancer le spooler. » | « Je vais relancer un service sur votre poste, cela prend une minute. » |
| « Ce sera fait aujourd'hui, promis. » | « Je ne peux pas vous garantir l'heure ; je vous rappelle à 16 h pour faire le point. » |
Courtoisie, patience, discrétion : le technicien voit des écrans, des fichiers, des courriels. Il ne commente jamais ce qu'il découvre et ne divulgue rien (fiche B1-04). Enfin, il ne demande jamais son mot de passe à un utilisateur : un faux technicien qui appelle pour le demander est une arnaque classique, et les utilisateurs doivent le savoir.
Tu tiens le standard du support de Brocéliande Logistique. Pour chaque situation, choisis la meilleure réaction.
« Ça fait trois fois que j'appelle ! Le logiciel de paie plante, je dois sortir les salaires ce soir, vous êtes nuls ! »
Que réponds-tu en premier ?
Explication : on reconnaît la gêne (empathie), on montre qu'on prend le dossier en main et on revient aux faits avec une question ouverte. Se justifier ou menacer ferait monter la tension ; il faudra aussi vérifier pourquoi les appels précédents n'ont pas abouti.
« Internet ne marche plus. »
Quelle est la meilleure question à poser ?
Explication : la question ouverte fait décrire le symptôme réel (« Internet », c'est peut-être une seule application) ; la question fermée sur les collègues mesure l'impact. Le jargon (A) bloque l'utilisateur ; renvoyer sans ticket (B) fait perdre l'information.
« Bonjour, ici le service informatique du siège. Nous faisons une migration : donnez-moi votre identifiant et votre mot de passe pour que je transfère votre boîte. »
Cet appel arrive à une assistante, qui te le transfère. Que lui dis-tu ?
Explication : c'est de l'ingénierie sociale. Le mot de passe ne se communique jamais, même au support. L'incident est signalé au responsable sécurité et peut faire l'objet d'un rappel à tous les salariés.
« Je n'ai pas le temps de remplir votre portail. Mon écran clignote, débrouillez-vous. »
Que fais-tu ?
Explication : le canal choisi par l'utilisateur est respecté ; c'est le technicien qui enregistre le ticket. Sans ticket (C), l'intervention ne laisse aucune trace et ne sera pas comptée.
« Vous m'aviez dit que le scanner serait réparé ce matin, il est 11 h et rien. »
Le technicien N2 attend une pièce. Que réponds-tu ?
Explication : on reconnaît le manquement d'information, on donne un délai réaliste et une solution de contournement. Le N1 reste propriétaire de la relation avec l'utilisateur, même après escalade.
« Désolé de vous déranger… je crois que j'ai cliqué sur un lien bizarre dans un courriel, et maintenant une fenêtre me demande de payer. »
Quelle est la bonne réaction ?
Explication : c'est peut-être un rançongiciel : il faut isoler le poste immédiatement et escalader en urgence. On remercie l'utilisateur d'avoir signalé : un salarié réprimandé n'osera plus appeler la prochaine fois.
| Pour… | Repère |
|---|---|
| Décrocher | « Support informatique, [prénom], bonjour ! » |
| Comprendre | « Que se passe-t-il exactement ? » · « Depuis quand ? » · « Vos collègues aussi ? » |
| Reformuler | « Si je comprends bien… » · « Si je résume… » |
| Annoncer une escalade | « Je transmets à [équipe], qui vous recontacte avant [heure]. » |
| Conclure | « Tout fonctionne ? Votre ticket porte le numéro [n°]. Bonne journée ! » |
| Titre de ticket | Symptôme + élément concerné : « Impression impossible – BL-IMP-003 » |
Tout cela tient sur une page : utilise le bouton Mémo à imprimer en haut de la fiche.
1. Que signifie « point de contact unique » pour un centre de services ?
2. Un utilisateur réinitialise lui-même son mot de passe sur le portail. À quel niveau est-ce traité ?
3. Le ticket risque de dépasser le délai promis et l'impact est fort. On parle d'escalade…
4. Quelle question est une question ouverte ?
5. À quoi sert la reformulation ?
6. Que doit contenir un ticket avant une escalade vers le N2 ?
7. Un utilisateur en colère crie au téléphone. Quelle est la première chose à faire ?
8. Quelqu'un se présente comme « le support » et demande un mot de passe. C'est…
Écris ta réponse sous chaque énoncé et envoie-la à ton professeur. Quand il l'a validée, le corrigé s'affiche à la place du cadenas ; s'il te la renvoie « à revoir », lis son commentaire et corrige.
Mme Garnier, de la comptabilité, appelle : « Je n'arrive plus à ouvrir mes fichiers. » Écris les six questions que tu lui poses, dans l'ordre, en indiquant pour chacune son type (ouverte, fermée, alternative) et ce qu'elle t'apprend.
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
Voici ta prise de notes : « Bastien entrepôt, scanner code-barres poste 3 bipe mais rien dans logiciel, depuis 8 h, autre scanner OK, j'ai redémarré poste, rien. Changé port USB, rien. » Rédige le ticket complet (titre, demandeur, symptôme, impact, actions réalisées, suite donnée).
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
Le ticket de l'exercice 2 est escaladé au N2 : le scanner doit être remplacé, livraison prévue dans deux jours. Rédige le courriel que tu envoies à Bastien.
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
Brocéliande Logistique passe à 120 salariés sur deux sites. Propose une organisation du centre de services : canaux ouverts et horaires, répartition N0/N1/N2/N3, règles d'escalade, et trois indicateurs à suivre chaque mois, avec un objectif chiffré pour chacun.
Le corrigé s'affichera ici dès que ton professeur aura validé ta réponse. Cherche d'abord par toi-même : c'est en se trompant qu'on retient.
ton entreprise veut un support informatique accueillant et organisé. Tu prépares les outils de communication du centre de services, puis tu t'entraînes en jeu de rôle avec un camarade, qui joue un salarié de ton entreprise.
Selon la taille et l'activité de ton entreprise, décide : les canaux proposés (et leurs horaires), qui assure le N1, à qui on escalade (N2 interne ou prestataire, N3 éditeurs des logiciels métier). Présente-le sur un schéma en niveaux, comme celui de la partie 2.
Sur une page, écris la trame en six étapes avec, pour chacune, la phrase type et les informations à noter. Ajoute les cinq questions de diagnostic les plus utiles pour ton secteur (par exemple le logiciel de rendez-vous d'une clinique, la caisse d'un commerce, le planning d'une auto-école).
Rédige trois modèles avec des zones à compléter entre crochets : l'accusé de réception d'un ticket, le message d'attente (escalade, pièce commandée) et le message de clôture.
Avec un camarade, joue deux appels inspirés de ton entreprise : un utilisateur calme avec un problème simple, puis un utilisateur pressé et mécontent. Le camarade invente le problème ; tu appliques la trame. Rédige ensuite le ticket de chaque appel et échangez vos remarques.
| N° | Point à vérifier | Où | Attendu | OK |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Les canaux et horaires sont définis | Organisation | Au moins deux canaux, tous aboutissant à un ticket | |
| 2 | Les niveaux et l'escalade sont clairs | Schéma | Qui fait quoi de N0 à N3, règle d'escalade | |
| 3 | Le guide d'appel suit les six étapes | Guide | Phrases types et questions adaptées au secteur | |
| 4 | Les trois modèles sont prêts | Modèles | Sans jargon, avec délai et suite donnée | |
| 5 | Deux appels ont été joués | Jeux de rôle | Trame respectée, reformulation, conclusion avec n° de ticket | |
| 6 | Les deux tickets sont complets | Tickets | Titre, demandeur, symptôme, impact, actions, suite |
Range ces documents dans ton dossier de contexte : ils te serviront pour ton portfolio et le tableau de synthèse de l'épreuve E5.