Traiter un ticket de bout en bout
Qualifier une demande, fixer sa priorité, respecter les délais promis, suivre le ticket dans GLPI jusqu'à sa clôture et capitaliser la solution dans la base de connaissances.
SIO1 · semestre 14 h (cours + GLPI)Bloc 1 – Support et mise à dispositionMémo · Portail SIO
L'essentiel
- Incident : un service ne marche plus, on le rétablit vite ; demande : rien n'est cassé, on suit une procédure.
- Problème : la cause d'incidents répétés ; on la cherche pour qu'ils ne reviennent plus.
- Statuts GLPI : Nouveau → En cours (attribué / planifié) → En attente → Résolu → Clos.
- Priorité = urgence × impact, lue dans une matrice définie à l'avance, la même pour tous.
- Le SLA fixe par priorité un délai de prise en charge (TTO) et de résolution (TTR).
- On escalade avant l'échéance : fonctionnelle vers un spécialiste, hiérarchique vers un responsable.
- Dans GLPI : la description ne se modifie pas ; on ajoute des suivis, des tâches, puis la solution.
- « En attente » seulement si l'on attend vraiment quelqu'un, avec un suivi qui le dit ; on relance, puis on clôt.
- La solution est approuvée par l'utilisateur, le ticket est clos, la satisfaction est mesurée.
- On capitalise dans la base de connaissances et on suit des indicateurs pour améliorer le service.
Piège classique
Mettre un ticket en attente pour « arrêter le chronomètre » alors qu'on n'attend rien de personne est une faute professionnelle : les indicateurs deviennent faux et l'utilisateur, lui, attend toujours. Le statut « En attente » se justifie par un suivi qui dit ce qu'on attend et de qui.
À retenir
TTO (Time To Own) : délai pour qu'un technicien prenne le ticket en charge. TTR (Time To Resolve) : délai pour le résoudre. On escalade avant l'échéance, pas après : prévenir son responsable à temps fait partie du travail.
Repères clés
| Pour… | Dans GLPI |
|---|---|
| Voir les tickets | Assistance → Tickets (filtres : attribués à moi, non résolus) |
| Qualifier | Type (Incident / Demande) · Catégorie · Urgence · Impact → Priorité |
| Avancer | Bouton Répondre : Suivi · Tâche · Solution ; statut mis à jour |
| Délais | Configuration → Niveaux de services : SLA, TTO, TTR, escalade |
| Problème | Assistance → Problèmes · lier les tickets concernés |
| Capitaliser | Outils → Base de connaissances ou « Enregistrer et ajouter à la base » |
| Mesurer | Assistance → Statistiques · enquêtes de satisfaction |