Référentiels et bonnes pratiques : ITIL 4, SLA
Organiser un service informatique comme un fournisseur de services : vocabulaire et pratiques d'ITIL 4, catalogue de services, engagements de niveau de service (SLA) et normes ISO 20000 et 27001.
L'essentiel
- Un référentiel (ITIL) donne des bonnes pratiques à adapter ; une norme (ISO 20000, ISO 27001) fixe des exigences certifiables.
- ITIL 4 : le service informatique fournit des services qui co-créent de la valeur avec les utilisateurs.
- La chaîne de valeur : planifier, améliorer, engager, concevoir et transition, obtenir ou construire, fournir et soutenir.
- Incident : rétablir vite ; problème : trouver la cause racine ; changement : modifier en maîtrisant les risques ; demande : service prévu au catalogue.
- Changements standard (pré-autorisés), normaux (évalués) et urgents ; toujours un plan de retour arrière.
- Le catalogue de services décrit chaque service pour l'utilisateur : contenu, bénéficiaires, horaires, niveau, canal de demande.
- SLA envers les utilisateurs, OLA entre équipes internes, contrats (UC) avec les fournisseurs, au moins aussi stricts.
- Disponibilité = (prévu − arrêt) ÷ prévu ; arrêt toléré = (1 − taux) × prévu ; 99,5 % sur 720 h = 3 h 36 min.
- Indicateurs : disponibilité, délai de prise en charge, délai de résolution, résolution au premier contact, satisfaction.
- Amélioration continue PDCA ; le guide d'hygiène de l'ANSSI : 42 mesures de base.
À retenir
L'incident regarde l'urgence : on remet en route. Le problème regarde la cause : on empêche que cela recommence. Le changement modifie l'existant de façon contrôlée. La demande n'est pas une panne : c'est un service prévu au catalogue.
Piège classique
« C'est une petite modification, je la fais directement en production. » La plupart des pannes graves viennent de changements non préparés. Même un changement rapide doit être noté, autorisé, planifié et accompagné d'un plan de retour arrière.
Le calcul de la disponibilité
Disponibilité = (temps prévu − temps d'indisponibilité) ÷ temps prévu. L'indisponibilité tolérée vaut (1 − taux) × temps prévu. Sur un mois de 30 jours (720 heures) : 99 % tolère 7 h 12 min d'arrêt, 99,5 % tolère 3 h 36 min, 99,9 % tolère 43 min.
Repères clés
| Pour… | Repère |
|---|---|
| Classer un ticket | panne → incident · répétition sans cause → problème · prévu au catalogue → demande · modification → changement |
| Calculer une disponibilité | (temps prévu − arrêt) ÷ temps prévu × 100 |
| Calculer l'arrêt toléré | (1 − taux) × temps prévu ; 720 h par mois de 30 jours en 24/7 |
| Vérifier la cohérence | OLA et contrats fournisseurs au moins aussi stricts que le SLA |
| Préparer un changement | enregistrer · évaluer · autoriser · planifier · plan de retour arrière |
| Améliorer | PDCA : planifier, réaliser, vérifier, agir |