Sommaire
Savoir documenter un incident réseau ou système : structure, contenu, vocabulaire et bonnes pratiques pour un rapport professionnel.
🎯 Objectifs de la fiche
- Qu'est-ce qu'un rapport d'incident ? — Définition, utilité, cadre ITIL
- Structure d'un rapport d'incident — Les 8 sections incontournables
- Rédiger la chronologie — Timeline, actions, intervenants
- Analyse des causes (RCA) — Root Cause Analysis — cause racine
- Plan d'action et prévention — Mesures correctives et préventives
Prérequis
Connaître les bases de l'administration système et réseau. Cette fiche s'applique à tout type d'incident : panne réseau, indisponibilité de service, compromission de sécurité, perte de données.
1. Pourquoi rédiger un rapport d'incident ?
| Objectif | Bénéfice concret |
|---|---|
| Traçabilité | Garder un historique des problèmes et des solutions appliquées |
| Communication | Informer la hiérarchie, les clients et les équipes de manière factuelle |
| Amélioration | Identifier les faiblesses et éviter que l'incident ne se reproduise |
| Conformité | Répondre aux exigences légales (RGPD, ISO 27001) en cas d'incident de sécurité |
| Base de connaissances | Constituer une documentation réutilisable pour les équipes futures |
ℹ️ Dans le cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un incident est toute interruption non planifiée ou dégradation d'un service informatique. Le rapport d'incident (post-incident review) est une étape clé du processus de gestion des incidents.
2. Structure d'un rapport d'incident
| Section | Contenu attendu |
|---|---|
| 1. En-tête | Date, heure, numéro d'incident, rédacteur, statut (résolu/en cours) |
| 2. Résumé exécutif | Description synthétique en 3-5 lignes lisible par un non-technicien |
| 3. Description de l'incident | Symptômes observés, systèmes affectés, utilisateurs impactés |
| 4. Chronologie | Timeline précise : heure de détection, actions, escalades, résolution |
| 5. Analyse des causes | Cause immédiate + cause racine (RCA) |
| 6. Impact | Durée d'indisponibilité, nombre d'utilisateurs, pertes financières estimées |
| 7. Actions correctives | Ce qui a été fait pour résoudre l'incident |
| 8. Plan de prévention | Mesures pour éviter la récurrence |
3. Le résumé exécutif
Le résumé exécutif s'adresse à la direction — il doit être compréhensible sans connaissances techniques. Il répond aux questions : quoi, quand, qui est impacté, résolu ?
Exemple de résumé exécutif : Le 10 juin 2026 de 14h22 à 16h45, le service de messagerie de l'établissement a été indisponible pour l'ensemble des 280 utilisateurs suite à une saturation de l'espace disque du serveur de messagerie. L'incident a été résolu par l'extension du volume de stockage et le nettoyage des boîtes mail volumineuses. Des mesures de surveillance ont été mises en place pour prévenir toute récurrence.
4. La chronologie (timeline)
Format recommandé : 14h22 Détection automatique — alerte Zabbix : espace disque /var/mail à 98% 14h25 Notification envoyée à l'équipe SI par email 14h30 Intervention de G. Hommet — diagnostic : saturation disque confirmée 14h45 Décision d'escalade vers le responsable infrastructure 15h00 Extension du volume LVM de 50 Go approuvée et lancée 15h35 Service de messagerie redémarré — tests concluants 16h00 Communication aux utilisateurs : retour à la normale 16h45 Rapport d'incident transmis à la direction 17h00 Mise en place d'une alerte à 85% sur Zabbix
💡 La chronologie doit être factuelle et précise à la minute. Évitez les approximations ('vers 15h'). Notez TOUTES les actions, même celles qui n'ont pas fonctionné — elles ont de la valeur pour la prévention.
5. Analyse des causes — Root Cause Analysis (RCA)
La RCA distingue la cause immédiate (symptôme visible) de la cause racine (origine profonde). La méthode des 5 Pourquoi est simple et efficace :
Incident : serveur de messagerie indisponible Pourquoi ? → Le disque est plein Pourquoi ? → Les boîtes mail n'ont pas de quota défini Pourquoi ? → La politique de gestion des emails n'a pas été appliquée Pourquoi ? → Aucune procédure de nettoyage périodique n'existe Pourquoi ? → La gestion du stockage mail n'a jamais été formalisée Cause racine : absence de politique de gestion du stockage de messagerie → Action : rédiger et appliquer une politique de quotas et de nettoyage
6. Plan d'action
| Type d'action | Description | Responsable | Délai |
|---|---|---|---|
| Corrective | Etendre le volume disque à 200 Go | G. Hommet | Immédiat |
| Corrective | Mettre en place des quotas de 2 Go par boîte | G. Hommet | J+2 |
| Préventive | Alerte Zabbix à 80% de remplissage | G. Hommet | J+1 |
| Préventive | Script de nettoyage automatique mensuel | G. Hommet | J+7 |
| Organisationnelle | Former les utilisateurs à la gestion emails | Direction | J+30 |
7. Vocabulaire et niveau de sévérité
| Niveau | Nom | Description | Exemples |
|---|---|---|---|
| P1 | Critique | Impact total — service(s) principal(aux) inopérant(s) | Coupure réseau totale, ransomware, perte de données |
| P2 | Majeur | Impact significatif — service dégradé pour tous | Messagerie indisponible, VPN hors service |
| P3 | Modéré | Impact partiel — certains utilisateurs affectés | Imprimante réseau HS, lenteurs applicatives |
| P4 | Mineur | Impact faible — gêne pour un utilisateur | PC lent, mot de passe oublié |
- ☐ En-tête complet (date, numéro, statut, rédacteur)
- ☐ Résumé exécutif rédigé sans jargon technique
- ☐ Chronologie précise à la minute
- ☐ Cause immédiate et cause racine identifiées
- ☐ Impact quantifié (durée, nombre d'utilisateurs)
- ☐ Actions correctives et préventives listées avec responsable et délai
- ☐ Rapport relu et validé avant transmission
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