Incidents et dépannage méthodique
Distinguer incident, problème et demande, appliquer une démarche de diagnostic couche par couche, utiliser les bons outils et rédiger un compte rendu d'incident clair.
L'essentiel
- Incident : service interrompu, à rétablir vite ; problème : cause d'incidents répétés, à éliminer ; demande : besoin standard prévu.
- Priorité = urgence × impact, jamais « celui qui appelle le plus fort ».
- Trois questions d'ouverture : qui est touché, depuis quand, qu'est-ce qui a changé ?
- Cycle : recueillir, reproduire, hypothèses, tester, corriger et vérifier, documenter.
- Un seul changement à la fois, et on annule ce qui n'a rien résolu.
- De bas en haut pour une panne totale, de haut en bas pour une seule application, diviser pour régner (un ping) pour aller vite.
- Le long du chemin, chaque test réussi innocente tout ce qui se trouve avant le point testé.
pingpar adresse OK mais pas par nom : c'est le DNS.169.254.x.x: c'est le DHCP.- « administratively down » = un
shutdowna été tapé ; « down / down » seul = pas de signal (câble). - Compte rendu : symptômes, diagnostic (tests et résultats), cause, solution vérifiée, suite à donner.
Les trois questions d'ouverture
À chaque appel, avant de toucher à quoi que ce soit : Qui est touché (une personne, un service, tout le site) ? Depuis quand ? Qu'est-ce qui a changé juste avant (mise à jour, déménagement de bureau, intervention d'un collègue) ? La réponse à la troisième question donne souvent la panne.
Piège classique
Un ping qui échoue ne prouve pas que le réseau est en panne : le pare-feu de Windows bloque les pings entrants par défaut, sur tous les profils, tant que le partage de fichiers et d'imprimantes n'est pas activé. Avant de conclure, teste un autre équipement du même réseau ou un autre protocole (Test-NetConnection 172.16.50.10 -Port 445).
Un bon compte rendu
Il est factuel (des commandes et des résultats, pas « ça marchait pas »), daté, compréhensible par un collègue qui n'était pas là et réutilisable : rédigé ainsi, il alimente la base de connaissances du support.
Commandes clés
| Pour… | Commandes |
|---|---|
| Configuration IP du poste | ipconfig /all (Windows) · ip -br a, ip route (Linux) |
| Tester la joignabilité et le chemin | ping · tracert -d (Windows) · traceroute (Linux) |
| Tester le DNS | nslookup nom · ipconfig /flushdns |
| Tester un service | Test-NetConnection 172.16.50.10 -Port 445 · ss -tulpn |
| Couche 2 | arp -a · show mac address-table |
| État des équipements Cisco | show ip interface brief · show cdp neighbors · show running-config |